Полезные статьи и новости компании МАРГУС
6 основных ошибок ресторатора в работе с персоналом — 11 апреля 2014 г.
Репутация заведение напрямую зависит от его сотрудников. При этом не стоит забывать, что для данной отрасли текучесть кадров до 70 % в год – это стандартная ситуация. Зачастую владельцы ресторанов крайне безразличны к проблеме удержания персонала, а именно из-за этого ресторан несет серьезные финансовые потери. Конечно же всех назвать безразличными это как минимум несправедливо, но и без это множество ресторанов допускает грубейших ошибок при работе с персоналом, что очень сказывается на имидже и доходе заведения. Мы выделили 6 «классических» ошибок:
Отсутствие мотивации
Официант, обслуживая персонал, предлагает и продает ваш товар клиенту, а значит он не заинтересован в этом настолько - как Вы. Если дело идет именно в русло продаж, то отсутствие мотивации, абсолютно во всех отраслях достаточно сильно снижает оборот и сумму заказов. Ставьте цели для персонала и обозначайте награды за их достижение. Официант будет с вами в одной команде и станет стремиться к тем же результатам, что и вы, если будет уверен, что за достижением цели последует поощрение. Вариантов схем мотивации великое множество, стандартными из них являются небольшой процент от каждого чека, определенное количество продаж сезонного блюда; подарок тому, кто продаст порцию элитного алкоголя; награда сотруднику с наилучшими результатами продаж определенной позиции и т. д. Не стоит забывать, что такие программы вы можете разрабатывать вместе с поставщиками, которые в большинстве случаев с удовольствием предложат бонусы и скидки для мотивации.
Неуважение
Считая, что на место старого сотрудника скоро придет новый, менеджмент ресторана относится к персоналу как к неким без личностным кадрам, ворам и лентяям. Не редко озвучивая всем известную фразу: «Незаменимых людей – нет». При таком отношении враждебная обстановка, отсутствие интереса к успехам заведения со стороны сотрудников и высокий процент текучести гарантированы. Что напрямую отражается на выручке и имидже заведения.
Игнорирование мнения персонала
Не прислушиваться к сотрудникам и не учитывать их мнение — большая ошибка. Тем самым рубится на корню коммуникационный канал с клиентами заведения. Стоит не только учитывать мнение сотрудников, но и активно вовлекать их в бизнес-процессы. Составление рабочих графиков, разработка новых блюд, напитков, проведение мероприятий — вовлеченность персонала в эти процессы важна и для его мотивации, и для генерирования новых идей. Наиболее эффективный способ установления связи с сотрудниками — индивидуальное и конфиденциальное общение, так как общие планерки обычно заканчиваются массовыми жалобами и недовольством.
Игнорирование проблемы обучения персонала
Не все заведения могут позволить себе оплачивать тренинги и курсы внешних компаний. Но отсутствие элементарного обучения персонала собственными силами — грубая ошибка. Простая еженедельная лекция об одном из блюд или напитке из меню с дегустацией позволит официантам получить необходимую для работы информацию. Знание ингредиентов, способа приготовления, калорийности, вкуса блюда — неотъемлемая составляющая работы персонала. Официант не сможет подобрать и рекомендовать блюдо посетителю, если сам не пробовал его и не имеет о нем представления. Помимо собственных сил следует использовать консультации и лекции, предлагаемые поставщиками. Они профессионально представят свой продукт и расскажут о способах его использования. Качественное обучение способствует профессиональному росту персонала и служит хорошей формой мотивации.
Невнимательность к деталям
Упуская детали работы персонала, можно не заметить важные для сотрудников проблемы. Так, заканчивая работу заведения в два ночи, менеджмент зачастую не задумывается о транспорте для сотрудников. В то время как основные работники ресторанной сферы — студенты и молодежь, для которых критичны даже небольшие суммы. Забота о транспорте, питании и прочих мелочах будет иметь значение для каждого сотрудника с точки зрения как материальной, так и моральной мотивации.
Неправильное распределение чаевых и рабочих зон
Не для кого ни секрет, что главная форма мотивации персонала ресторанов — чаевые. Но бывает, что их не отдают персоналу или система распределения чаевых неэффективна. Есть некая позиция, о которой мало кто задумывается, — «ежедневный минимум». Это сумма, которая компенсируется заведением в случае отсутствия чаевых за день. Руководитель должен проработать максимально эффективную схему распределения чаевых и рабочих зон. Существуют заведения, в которых по разным причинам (менталитет посетителей, сегмент, формат и пр.) чаевых не предусмотрено. В этом случае применяется схема оплаты с процентом от выручки. И здесь управляющий не должен забывать о справедливом распределении рабочих зон. Иначе борьба за наиболее выгодные столики превратит коллектив в озлобленных воинов — враждебность часто порождается чувством несправедливости. Задача управляющего — создать атмосферу справедливости и дать возможность каждому сотруднику заработать не меньше других.
